À l’heure où les conversations numériques façonnent l’image des marques, écouter ce que l’on dit de vous sur les réseaux sociaux n’est plus une option mais une nécessité.
C’est précisément le rôle du social listening, une pratique devenue essentielle dans toute stratégie de communication digitale.
Mais en quoi consiste réellement le social listening ? Quels sont ses bénéfices concrets pour votre marque ? Et comment le mettre en œuvre efficacement ?
Qu’est-ce que le social listening ?
Le social listening, ou écoute sociale, désigne l’ensemble des techniques permettant de surveiller, analyser et comprendre les conversations et les mentions qui ont lieu sur les réseaux sociaux à propos d’une marque, d’un produit, d’un secteur ou d’un sujet donné.
Contrairement à la veille de vos propres comptes sur les réseaux sociaux (community monitoring), le social listening vise à adopter une approche plus globale et stratégique. Il s’agit de :
- Suivre ce que les internautes disent de vous (ou de vos concurrents) ;
- Identifier les tendances émergentes dans votre secteur ;
- Analyser les perceptions, émotions et sentiments associés à votre marque ;
- Détecter les signaux faibles ou les risques potentiels (retour négatif voire bad buzz, insatisfaction client etc.).
En bref, le social listening ne se limite pas à l’écoute, mais permet de bien comprendre votre environnement social media pour adapter votre stratégie à celui-ci.
Pourquoi intégrer le social listening à votre stratégie social media ?
Vous souhaitez affiner votre présence en ligne et améliorer votre relation client ? Le social listening offre de nombreux avantages :
Mieux connaître votre audience
Au quotidien, les utilisateurs s’expriment librement sur leurs envies, leurs frustrations et leurs besoins au travers des réseaux sociaux. Le social listening permet justement de capter ces signaux, qui sont souvent bien plus authentiques que ceux issus des enquêtes classiques.
En adoptant une approche basée sur le social listening, vous apprenez à mieux comprendre les attentes de votre communauté, mais aussi ses usages des médias sociaux, ses préférences et ses potentiels points de friction.
Améliorer votre e-réputation
Votre image de marque se construit chaque jour, avec ou sans vous. Le social listening vous permet de suivre en temps réel ce qui se dit de vous, d’identifier les retours négatifs, de répondre rapidement et d’ajuster votre communication.
Vous devenez ainsi acteur de votre e-réputation.
Anticiper les insatisfactions
Les réseaux sociaux ont l’inconvénient de parfois amplifier une insatisfaction ou un faux pas en quelques heures. Une stratégie de social listening efficace permet de détecter les signaux faibles avant qu’ils ne deviennent viraux, et de réagir à temps pour éviter un mécontentement voire une crise.
Optimiser les contenus et les campagnes
Quels sont les sujets qui suscitent le plus d’engagement ? Quels hashtags fonctionnent le mieux ? Quelles thématiques intéressent votre audience ?
Le social listening vous fournit des données précieuses pour orienter vos contenus, affiner votre ligne éditoriale et améliorer vos campagnes publicitaires.
Suivre la concurrence
Autre usage du social listening : l’analyse de votre environnement concurrentiel. Mettre en place une démarche d’écoute sociale peut vous permettre d’observer la stratégie de vos concurrents, de comprendre ce qui fonctionne ou non, de repérer leurs erreurs et ainsi de saisir des opportunités inexploitées.
Besoin de vous faire accompagner sur votre stratégie social media ? Faisons le point ensemble. Nous vous guiderons pas à pas.
Comment faire du social listening efficacement ?
Mettre en place une veille sociale pertinente ne s’improvise pas. Voici les étapes clés pour intégrer le social listening à votre stratégie digitale.
Définir vos objectifs
Dans un premier temps, il est essentiel de définir ce que vous cherchez à mesurer afin que votre stratégie d’écoute social media soit bien orientée. Souhaitez vous :
- Surveiller votre notoriété globale ?
- Comprendre la perception de vos produits par vos clients et prospects ?
- Mieux identifier les attentes de votre communauté ?
- Anticiper les avis négatifs ?
Cette étape de définition de vos objectifs va permettre de déterminer les indicateurs à suivre et les outils à utiliser.
Identifier les bons mots-clés
La qualité de votre veille social media dépend en grande partie du choix des mots-clés à suivre. Dans vos outils de suivi, pensez donc à inclure :
- Le nom de votre marque et toutes ses variantes orthographiques s’il y en a ;
- Le nom de vos produits et/ou services phares ;
- Vos slogans ;
- Le(s) nom(s) de vos dirigeants si ceux-ci sont fortement associés à votre image de marque ;
- Les mots-clés propres à votre secteur.
Enfin, si vous souhaitez donner une dimension comparative à votre démarche de social listening, il peut être utile d’intégrer les marques concurrentes à votre champ de recherche.
Utiliser des outils adaptés
Le social listening repose sur l’utilisation d’outils spécialisés capables de scanner le web social en continu. Parmi les plus connus : Mention, Meltwater, Sprout Social, Hootsuite Insights ou encore Digimind. Ces plateformes permettent de surveiller les contenus dans lesquels votre entreprise est mentionnée, d’analyser le sentiment global associé à votre marque mais plus globalement, de générer des rapports et de déclencher des alertes en cas de pic d’activité.
En tant qu’agence social media, Mimosa vous accompagne dans le choix, la configuration et l’exploitation de ces outils pour garantir une veille pertinente, complète et actionnable.
Analyser les données
Après avoir collecté les données présentes sur les réseaux sociaux, l’étape suivante consiste à les analyser. En confiant votre stratégie social media (dont votre stratégie de social listening) à un prestataire spécialisé en community management, vous identifiez plus facilement et rapidement les tendances de fond sur lesquelles communiquer.
Pour aller plus loin, il nous est possible de segmenter les insights à surveiller, interpréter les signaux positifs comme négatifs, de façon à vous aider à tirer des enseignements concrets du social listening, directement applicables à votre stratégie.
Passer à l’action
Votre démarche de social listening prend de la valeur en étant intégrée dans une boucle d’amélioration continue. Une fois les données collectées et analysées, il est donc important :
- D’adapter la ligne éditoriale de vos contenus sur les réseaux sociaux ;
- D’ajuster vos campagnes social media ;
- D’interagir régulièrement et de manière ciblée avec votre communauté ;
- De renforcer vos points forts en matière de communication et de corriger les éventuelles lacunes qui persistent par rapport à vos concurrents.
